HOTR37 ATENCIÓN AL CLIENTE EN RESTAURACIÓN
Manual
Editorial:EDITORIAL CEP
Autor:ENTENOVA
ISBN:9788410419742
EAN:9000002366426
Papel:Blanco 80 gr. Offset Amber
Acabado:Fresado
Edición Color:Sí
Páginas:68
Fecha de publicación:12/09/2024
€14,63 €13,90
Las especialidades formativas son la agrupación de contenidos, competencias profesionales y especificaciones técnicas que responden a un conjunto de actividades de trabajo enmarcadas en una fase del proceso de producción y con funciones afines.
Este manual desarrolla el programa de la especialidad formativa HOTR37, destinado a la impartición de las diferentes acciones formativas. El material posee todos los recursos necesarios para lograr la adquisición de las competencias profesionales relacionadas con el programa formativo.28
Este manual desarrolla el programa de la especialidad formativa HOTR37, destinado a la impartición de las diferentes acciones formativas. El material posee todos los recursos necesarios para lograr la adquisición de las competencias profesionales relacionadas con el programa formativo.28
HOTR37 / Atención al cliente en restauración
Módulo 1. Atención al cliente en el servicio de
restaurante-bar .......................................................7
1. Conocimiento de la organización del servicio
y del personal que en él interviene ....................8
2. Manejo de la comunicación y el cliente .....10
2.1. Habilidades de comunicación en la atención al
cliente
2.2. Clasificación de clientes
2.3. Tipologías de clientes
3. Identificación de la importancia de la
orientación al cliente en el servicio ..................18
3.1. Servicio al cliente
3.2. Orientación al cliente
3.3. Situaciones difíciles
4. Conocimiento de los parámetros básicos
del protocolo en la atención al cliente en un
servicio de restaurante-bar y su aplicación ....25
5. Atención correcta al cliente e identificación
de casos en los que hay que derivar situaciones
a otro personal del servicio. ...............................28
6. Gestión correcta de las expectativas de las
distintas tipologías de clientes. ..........................30
7. Orientación al cliente sobre los productos
incluidos en la carta ...........................................33
Módulo 2. Resolución de conflictos y
reclamaciones .....................................................37
1. Aplicación del protocolo en atención al
cliente ...................................................................38
2. Tratamiento de situaciones difíciles ..............40
2.1. Tipología de reclamaciones
2.2. Actitud adecuada frente a las quejas o
reclamaciones
2.3. Transformación de situaciones de insatisfacción en el
servicio en clientes satisfechos con la empresa
2.4. Tratamiento de las reclamaciones
3. Conocimiento de la carta de servicios y venta
propia de la empresa para mayor rendimiento y
productividad en su puesto de trabajo ............50
4. Protección de consumidores y usuarios .......52
4.1. Normativa aplicable en España
4.2. Normativa aplicable en la Unión Europea
Autoevaluación ....................................................60
Solución de autoevaluación ...............................63
Glosario ................................................................65
Módulo 1. Atención al cliente en el servicio de
restaurante-bar .......................................................7
1. Conocimiento de la organización del servicio
y del personal que en él interviene ....................8
2. Manejo de la comunicación y el cliente .....10
2.1. Habilidades de comunicación en la atención al
cliente
2.2. Clasificación de clientes
2.3. Tipologías de clientes
3. Identificación de la importancia de la
orientación al cliente en el servicio ..................18
3.1. Servicio al cliente
3.2. Orientación al cliente
3.3. Situaciones difíciles
4. Conocimiento de los parámetros básicos
del protocolo en la atención al cliente en un
servicio de restaurante-bar y su aplicación ....25
5. Atención correcta al cliente e identificación
de casos en los que hay que derivar situaciones
a otro personal del servicio. ...............................28
6. Gestión correcta de las expectativas de las
distintas tipologías de clientes. ..........................30
7. Orientación al cliente sobre los productos
incluidos en la carta ...........................................33
Módulo 2. Resolución de conflictos y
reclamaciones .....................................................37
1. Aplicación del protocolo en atención al
cliente ...................................................................38
2. Tratamiento de situaciones difíciles ..............40
2.1. Tipología de reclamaciones
2.2. Actitud adecuada frente a las quejas o
reclamaciones
2.3. Transformación de situaciones de insatisfacción en el
servicio en clientes satisfechos con la empresa
2.4. Tratamiento de las reclamaciones
3. Conocimiento de la carta de servicios y venta
propia de la empresa para mayor rendimiento y
productividad en su puesto de trabajo ............50
4. Protección de consumidores y usuarios .......52
4.1. Normativa aplicable en España
4.2. Normativa aplicable en la Unión Europea
Autoevaluación ....................................................60
Solución de autoevaluación ...............................63
Glosario ................................................................65
No hay información
No hay información